Column LCR-voorzitter Gerrit van der Meer: klanten managen


Gerrit van der Meer, voorzitter van de Landelijke Cliëntenraad, schrijft elke maand een column waarin hij reflecteert op actuele gebeurtenissen. Tijdens de Nationale Klantmanagementdag deed hij genoeg inspiratie op voor deze column. Klik hier voor: eerdere columns.


Als ik dit schrijf ben ik net terug van de Nationale Klantmanagementdag. Ik nam daar deel aan de forumdiscussie en bedacht me dat ‘klantmanagement’ eigenlijk een vreemde term is. Klanten (in de sociale zekerheid) moeten kennelijk worden gemanaged of gestuurd. Waarom eigenlijk?

 

Aan het eind van de discussie werd alle forumleden gevraagd om een gesproken column. Het onderwerp dat mij ter plekke werd toegeschoven, was ‘matching’ (van werkzoekenden aan vacatures). Ik betoogde dat matching betekent dat je twee mensen, een werkzoekende en een werkgever, bij elkaar brengt. En dat het dus om mensen gaat, van vlees en bloed. Dat hoefde ik natuurlijk eigenlijk niet uit te leggen. De zaal zat vol met klantmanagers, die in eerdere discussies met de zaal al hadden getoond, dat ze dat heel goed begrijpen. Dat werkgevers mensen van vlees en bloed zijn, hoefde ik ook niet meer uit te leggen.

In zijn gesproken column had een werkgever, die zich liever ondernemer noemt, net verteld hoe hij jaren geleden in de auto zat te huilen. Hij belde met zijn zoon, die net de diagnose reuma had gekregen. Momenteel zoekt hij via het UWV naar mensen met een grote afstand tot de arbeidsmarkt of met een beperking die vacatures binnen zijn bedrijf kunnen vervullen. Helaas heeft hij langs deze weg nog nauwelijks mensen kunnen vinden.

 

Die dag bleek dat klantmanagers vaak problemen op hun bord geschoven krijgen die zij onmogelijk kunnen oplossen. Zij moeten zich aan de (wettelijke) regels houden, ze moeten werken met omslachtige en soms haperende ICT-systemen, ze moeten goede cijfers van uitstroom produceren en ze moeten binnen strakke budgetten blijven. Al dat ‘moeten’ is heel vaak strijdig met wat ze willen: met empathie voor hun klanten werken en dus hun klanten helpen om hun gevoel van zelfrespect en eigenwaarde te behouden of te krijgen. Daarbij willen ze zoveel mogelijk rekening houden met de vaak ingewikkelde persoonlijke omstandigheden. Meestal willen ze mensen helpen om een betaalde baan te vinden. Vaak ook – en dat hebben de mensen die ik gesproken heb ook heel goed begrepen – houdt dit in dat ze met hun klant op zoek gaan naar andere zinvolle vormen van participatie. U begrijpt het al: ik voelde me prima thuis op deze dag.

 

Niet zelden zitten klantmanagers in een spagaat. Ze moeten immers ook de geldende verplichtingen aan hun klanten uitleggen en in voorkomende gevallen sancties opleggen. Dat kan dan alleen maar in gesprekken waarin deze professionals niets liever willen dan ‘mijn mensen’ persoonlijk leren kennen. ‘Alleen dan kan ik hen goed helpen’ en ‘Alleen op die manier kan ik het werk zelf ook nog bevredigend blijven vinden’.

 

Veel klantmanagers vinden hun functienaam zelf ook een vreemde term. Ze voelen zichzelf in ieder geval geen manager, maar worden regelmatig in die rol gedwongen. Op een vraag van de dagvoorzitter meldde een klantmanager dat zij een ‘caseload’ (hoezo vakjargon) heeft van 120 tot 130 mensen. Het geroezemoes in de zaal had de betekenis van “Goh, maar zo weinig?” Ik was er even stil van.

 

Het ochtendprogramma eindigde met een prachtig YouTube-filmpje van een man die in het centrum van Sydney rondloopt met een groot bord, met daarop de woorden ‘FREE HUGS’ (gratis knuffels). Na vooral aarzelende en ook wel afwijzende reacties, storten eerst een paar en later steeds meer mensen zich in zijn en elkaars armen.

Als politieagenten hem willen bekeuren omdat hij geen vergunning voor deze activiteit heeft, verzamelt hij in korte tijd genoeg handtekeningen om de agenten tot inkeer te brengen.
De volgende opdracht aan de zaal lag voor de hand: geef elkaar een knuffel. Met wat volgde werd de conclusie die ik al eerder had getrokken heel duidelijk bevestigd: klantmanagers zijn ook mensen van vlees en bloed.




Twitter share button Facebook share button LinkedIn share button

Laatst gewijzigd op 22 januari 2015 11:33:46

Vraag en antwoord